Las reglas para dar propinas se amplían y ahora incluyen a más trabajadores. Algunos piden hasta un 25 %. ¿Qué deben hacer quienes compran, comen fuera o reciben paquetes?

Ciudad de México.- Frank Sinatra era conocido por dejar propinas con billetes nuevos de 100 dólares al personal de servicio. Pero eso fue hace mucho, cuando 100 dólares realmente valían algo. ¿Cuáles son hoy las reglas para dar propina, y por qué tantos clientes están confundidos?

Muchas personas no dudan en dejar propina a un camarero en un buen restaurante, a su peluquero, a un barman hábil o al maletero que carga con sus pesadas maletas en un hotel. Son situaciones con normas claras y antiguas en muchos países.

Pero ¿qué pasa con el barista de Starbucks? ¿O con la persona que toma tu pedido en una ventanilla de comida rápida? ¿Y con un kiosco de autoservicio?

¿Dar o no dar propina?
La mayoría de los historiadores coinciden en que las propinas comenzaron en la Europa medieval, cuando los aristócratas daban gratificaciones a sirvientes o trabajadores de sus tierras.

Para el siglo XIX, la costumbre casi había desaparecido en Europa, pero había llegado a Estados Unidos. Más tarde se exportó de nuevo al resto del mundo.

Hoy en día, la gente da propina por muchos motivos: para sentirse mejor consigo misma, para impresionar, para compensar los bajos salarios del personal de servicio o simplemente porque se lo piden.

Las propinas se basan, principalmente, en la motivación de ayudar al trabajador o premiar un buen servicio, dice Michael Lynn, profesor de marketing de servicios en la Universidad de Cornell (EU) y especialista en el tema.

Otras personas lo hacen por sentir una obligación social, explica Lynn a DW. Y hay quienes actúan por interés propio: dan propina para obtener o mantener un trato preferencial o la aprobación social. Lynn está escribiendo un libro sobre el tema titulado “La psicología de la propina: ideas para trabajadores, gerentes y clientes”.

Propinas digitales: ¿cómo llegamos aquí?
La tecnología ha cambiado cómo y dónde se espera una propina. Antes se dejaban unos dólares sobre la mesa o monedas en un frasco junto a la caja.

El mayor uso de tarjetas, aplicaciones digitales y sistemas de pago con pantalla táctil ha añadido nuevas opciones de propina… y más confusión para los clientes.

“Hemos visto una explosión en las solicitudes de propinas, aunque los montos no han cambiado drásticamente”, dice Ismail Karabas, profesor asociado de marketing en la Universidad Estatal de Murray, Kentucky.

Durante la pandemia de Covid-19, muchos negocios dejaron el efectivo y adoptaron pagos sin contacto. Las empresas proveedoras de sistemas digitales incluyeron automáticamente la opción de dar propina.

“La solicitud de propina ya está integrada en el proceso. Las empresas deben optar por excluirla, pero muchas no lo hicieron, y así comenzó una inflación generalizada de solicitudes de propina”, explicó Karabas.

El diseño para no salirse
Cuando un cliente se enfrenta a opciones predeterminadas de 15 , 20 o 2 5%, ¿qué debe hacer? ¿Pulsar un botón y ya? ¿Agregar su propio monto? ¿No dejar nada y mirar a los ojos al cajero?

La mayoría simplemente elige una opción rápida para no demorar la fila. Esto da a los diseñadores tecnológicos mucho poder sobre el comportamiento de los consumidores.

Lynn afirma que el diseño de interfaces y su efecto en las propinas es un “tema candente” de investigación. “Aumentar las cifras predeterminadas de propina incrementa el monto dado, aunque puede reducir el porcentaje de personas que dan propina”, dice.

Los diseñadores tienen incentivos para que la propina sea la opción por defecto y hacer más difícil evitarla. Quien no quiera dejar propina debe buscar la forma o preguntar cómo hacerlo.

“Más propinas significan mejores ingresos para los empleados, pero también para los diseñadores tecnológicos, porque cobran comisiones por transacción”, añade Karabas.

¿Qué piensan los clientes?
Una encuesta de YouGov realizada en mayo de 2023 en EU, Reino Unido, Francia, Alemania, Dinamarca, Suecia, España e Italia mostró que la mayoría de quienes dejan propina en restaurantes dan entre 5 y 10 %.

Estados Unidos fue la excepción: dos tercios de los encuestados dijeron dar el 15 % o más. También se encontró que muchos estadounidenses dejan propina incluso si el servicio fue malo o pésimo.

Otra encuesta del Pew Research Center publicada en noviembre de 2023 analizó la llamada “inflación de propinas” en EU.

El 72 % de los adultos afirma que hoy se espera dar propina más a menudo que hace cinco años. Pero solo el 34 % considera que es fácil saber cuándo corresponde realmente dejar una propina.

Consejos para situaciones incómodas
¿Cómo enfrentar esta nueva cultura de las propinas? Primero, hay que saber dónde se está. ¿Cuál es la situación local y cuánto ganan los empleados? ¿Reciben un salario mínimo real o uno reducido que requiere propinas para alcanzar un ingreso digno?

En algunas zonas de EU, el salario base para trabajadores con propinas es de apenas 2,13 dólares (1,84 euros) por hora. Saber eso puede ayudar a decidir cuánto dejar.

Segundo, comprender el sistema. Si conoces las normas locales y el salario del personal, entonces puedes calcular qué implica ese botón del 25 % en dólares o euros.

No te dejes presionar por la fila detrás o el grupo en tu mesa, aunque eso sea difícil, sobre todo si estás en una cita.

Tampoco des propina por culpa. “La propina por culpa deja una mala impresión, molesta al cliente y hace que tenga menos ganas de volver”, dice Karabas.

Finalmente, para evitar solicitudes de propina confusas o sorpresivas, considera pagar en efectivo, sugiere Karabas. Así, tú tienes el control… incluso si es con un flamante billete de 100 dólares como hacía Frank Sinatra.

Agencias